La récente réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement, introduite par la loi n°2021-402 du 8 avril 2021 et le décret n°2022-34 du 17 janvier 2022, a instauré de nouvelles règles relatives au démarchage téléphonique dans le domaine des assurances. À partir du 1er avril 2022, ces nouvelles dispositions impactent les assureurs et les intermédiaires d’assurance, tels que les courtiers, les agents généraux d’assurances, les mandataires d’assurances ou les mandataires d’intermédiaires d’assurance, qui démarchent des clients potentiels et vendent des contrats par téléphone.
Accord explicite préalable
L’article L. 112-2-2 du code des assurances a été introduit pour préserver les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique. D’après le nouveau règlement :- Au tout début de la discussion, le distributeur doit recueillir l’accord explicite préalable du souscripteur ou de l’adhérent potentiel pour continuer la communication.
- Si cet accord n’est pas obtenu, le distributeur est tenu de mettre fin à l’appel sans délai et de ne plus recontacter la personne.
Enregistrement des conversations téléphoniques
Le décret précise que :- Les distributeurs doivent informer les personnes appelées que les conversations téléphoniques seront enregistrées.
- Si un contrat d’assurance est conclu, l’enregistrement de l’échange téléphonique doit être conservé pendant 2 ans.
- Les distributeurs doivent également informer leurs salariés de l’existence de ce dispositif d’enregistrement, de ses finalités et de la durée légale de conservation des enregistrements.
- Les appels privés des salariés n’y sont pas soumis.
Autres obligations pour les distributeurs
Outre l’accord explicite préalable et l’enregistrement des appels téléphoniques, les distributeurs sont tenus de respecter plusieurs autres obligations dans le cadre de la protection des droits des consommateurs. Ils doivent :- Terminer l’appel immédiatement si le souscripteur ou l’adhérent potentiel démontre un manque d’intérêt ou exprime son désir de ne pas continuer la proposition commerciale.
- Contrôler les contrats en cours : si l’appelé est déjà assuré par un contrat similaire à celui proposé, ce contrat peut être résilié en cas d’underwriting du nouveau contrat.
- Provide all documents and information related to the contract before its signature, and assure their good receipt by the subscriber or prospective adhérent.
- Respect a delay of at least 24 hours between the receipt of the documents by the subscriber or prospective adhérent and any new telephone contact, after express consent on his part.
- Obtenir une signature électronique ou manuscrite de l’adhérent éventuel ou du souscripteur, pour garantir son engagement. L’accord verbal ne suffit pas, et le distributeur ne peut pas signer un contrat au nom du souscripteur ou de l’adhérent éventuel.
Traçabilité et conservation des données
Les distributeurs doivent assurer une traçabilité complète de toutes les communications téléphoniques intervenues avant la conclusion du contrat, y compris l’enregistrement des échanges téléphoniques ayant conduit à la transaction. Cette conservation doit être effectuée pendant une durée de 2 ans, afin de pouvoir fournir une preuve en cas de contestation ou de contrôle. Pour garantir l’intégrité et la sécurité des enregistrements, le décret prévoit que des mesures appropriées doivent être mises en place, limitant l’accès à ces enregistrements aux seuls agents de l’Autorité de contrôle prudentiel et de la DGCCRF.Exceptions
Ces nouvelles règles ne s’appliquent pas dans les cas suivants :- Le distributeur est lié au souscripteur ou à l’adhérent éventuel par un contrat en cours.
- Le souscripteur ou l’adhérent éventuel a expressément sollicité l’appel ou consenti à être contacté, de manière claire, libre et sans équivoque.
Sanctions en cas de non-respect
En cas de non-respect de ces obligations, les distributeurs s’exposent à des sanctions pouvant aller jusqu’à 1 500 € d’amende, conformément à la contravention de 5e classe. Ces sanctions s’ajoutent à celles déjà prévues dans le cadre général du télémarketing, où les amendes peuvent atteindre 75 000 € pour les particuliers et 375 000 € pour les entreprises.Contexte plus large : les lacunes du système actuel de télémarketing
Les législateurs ont identifié plusieurs lacunes dans le cadre actuel de la réglementation du télémarketing, notamment :- Confusion entre systèmes “opt-in” et “opt-out” : Les consommateurs sont souvent mal informés sur leurs droits, ce qui entraîne des malentendus.
- Utilisation limitée de Bloctel : Seulement 9 % des utilisateurs potentiels sont inscrits sur cette liste d’opposition au démarchage téléphonique, limitant son efficacité.
- Non-conformité des entreprises : Certains secteurs, comme la rénovation énergétique, ignorent les règles, et les entreprises basées à l’étranger compliquent l’application des sanctions.
