Voici la traduction en espagnol :
La reciente reforma de la intermediación de seguros y de la intermediación en servicios bancarios y de pago, introducida por la Ley N° 2021-402 del 8 de abril de 2021 y el Decreto N° 2022-34 del 17 de enero de 2022, ha establecido nuevas normas en materia de telemarketing en el sector de los seguros. A partir del 1 de abril de 2022, estas nuevas disposiciones afectan a aseguradoras e intermediarios de seguros, como corredores, agentes generales de seguros, agentes de seguros o agentes de intermediarios, que prospectan clientes potenciales y venden contratos por teléfono.
Consentimiento Previo Expreso
El artículo L. 112-2-2 del Código de Seguros francés se introdujo para proteger los derechos de los consumidores en el telemarketing. Según la nueva normativa:
Al inicio de la conversación, el distribuidor debe obtener el consentimiento previo expreso del suscriptor o tomador de seguro potencial para continuar la comunicación.
Si no se obtiene este consentimiento, el distribuidor debe finalizar inmediatamente la llamada y abstenerse de volver a contactar a la persona.
Esta medida forma parte de una tendencia más amplia para reforzar el consentimiento del consumidor, como lo demuestra la prohibición de condicionar la compra de bienes o servicios al consentimiento para recibir llamadas de telemarketing, una práctica que ahora está prohibida.
Grabación de Conversaciones Telefónicas
El decreto especifica que:
Los distribuidores deben informar a las personas contactadas de que las conversaciones telefónicas serán grabadas.
Si se concluye un contrato de seguro, la grabación de la llamada debe conservarse durante 2 años.
Los distribuidores también deben informar a sus empleados sobre la existencia de este sistema de grabación, sus fines y el período legal de conservación.
Las llamadas privadas de los empleados no están sujetas a esta obligación.
Otras Obligaciones para los Distribuidores
Además del consentimiento previo expreso y la grabación de llamadas telefónicas, los distribuidores deben cumplir con otras obligaciones para proteger los derechos de los consumidores. Deben:
Finalizar la llamada inmediatamente si el suscriptor o tomador de seguro potencial muestra desinterés o expresa su deseo de no continuar con la oferta comercial.
Revisar los contratos vigentes: Si la persona ya está asegurada con un contrato similar, este puede ser rescindido en caso de suscribir un nuevo contrato.
Proporcionar todos los documentos e información relacionados con el contrato antes de su firma y garantizar su recepción.
Respetar un plazo mínimo de 24 horas entre la recepción de los documentos y cualquier nuevo contacto telefónico, tras obtener el consentimiento expreso del consumidor.
Obtener una firma electrónica o manuscrita del tomador de seguro o suscriptor para garantizar su compromiso. El acuerdo verbal no es suficiente y el distribuidor no puede firmar un contrato en nombre del consumidor.
Trazabilidad y Conservación de Datos
Los distribuidores deben garantizar una trazabilidad completa de todas las comunicaciones telefónicas previas a la conclusión del contrato, incluida la grabación de las llamadas que llevaron a la transacción. Estas grabaciones deben conservarse durante 2 años para servir como prueba en caso de disputas o inspecciones.
Para garantizar la integridad y seguridad de las grabaciones, el decreto estipula que se deben implementar medidas adecuadas, limitando el acceso a estas grabaciones a los agentes de la Autoridad de Supervisión Prudencial y de Resolución (ACPR) y la Dirección General de Competencia, Consumo y Represión del Fraude (DGCCRF).
Excepciones
Estas nuevas reglas no se aplican en los siguientes casos:
El distribuidor ya tiene un contrato vigente con el suscriptor o tomador de seguro potencial.
El suscriptor o tomador de seguro potencial ha solicitado expresamente la llamada o ha consentido ser contactado de manera clara, libre e inequívoca.
Sanciones por Incumplimiento
En caso de incumplimiento de estas obligaciones, los distribuidores pueden enfrentar sanciones de hasta 1.500 €, conforme a una multa de quinta clase. Estas sanciones se suman a las ya previstas en la normativa general de telemarketing, donde las multas pueden alcanzar los 75.000 € para personas físicas y 375.000 € para empresas.
Contexto General: Deficiencias del Sistema de Telemarketing Actual
Los legisladores han identificado varias deficiencias en el marco regulatorio del telemarketing, entre ellas:
Confusión entre los sistemas “opt-in” y “opt-out”: Los consumidores a menudo desconocen sus derechos, lo que genera malentendidos.
Uso limitado de Bloctel: Solo el 9% de los usuarios potenciales están registrados en esta lista de exclusión, lo que reduce su efectividad.
Incumplimiento por parte de las empresas: Algunos sectores, como la renovación energética, ignoran las reglas, y la presencia de empresas con sede en el extranjero dificulta la aplicación de sanciones.
Acción Legislativa Reciente del Senado
El Senado francés adoptó recientemente una nueva legislación destinada a reducir las llamadas telefónicas no solicitadas. Esta iniciativa marca una transición de un sistema de exclusión (“opt-out”) a un sistema de inclusión (“opt-in”). A partir de ahora, los teleoperadores deben obtener el consentimiento expreso de los consumidores antes de contactarlos. Esta medida responde a la creciente frustración de los consumidores con las llamadas no solicitadas y se alinea con las normas europeas, en particular el RGPD.
Conclusión
Es fundamental que las aseguradoras e intermediarios de seguros cumplan con estas nuevas reglas del RGPD sobre telemarketing en seguros. Al adoptar un enfoque transparente, respetuoso y ético, no solo evitarán sanciones, sino que también fortalecerán la confianza del cliente y preservarán su reputación.
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